Ouvidoria

CARTA DE SERVIÇOS DA OUVIDORIA MUNICIPAL DE MONTE SANTO DE MINAS

A Carta de Serviços, instituída pela Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.

É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.

  • O QUE É A OUVIDORIA

A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal).

A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.

  • SERVIÇOS OFERECIDOS

A Ouvidoria do Municipal de Monte Santo de Minas recebe manifestações, reclamações e encaminha as sugestões, os elogios e a solicitação de informações.

Reclamação é o desagrado ou protesto quanto ao serviço prestado, ação ou omissão da administração ou do servidor público;

Solicitação pode indicar insatisfação, reclamação, noticiar problemas, deve apresentar um requerimento de atendimento de serviço;

Sugestão apresenta ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública;

Elogio demonstra reconhecimento, apreço ou satisfação com o atendimento ou com a prestação de um serviço público.

Denúncias ou pedido de acessar canal adequado e-SIC pelo link www.transparencia.montesantodeminas.mg.gov.br/servico-de-informacao-ao-cidadao.

  • REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO

Para manifestação online é necessário acessar o formulário disponível na página www.transparencia.montesantodeminas.mg.gov.br/ouvidoria clique no botão "Cadastrar manifestação" e, caso opte por se identificar, insira os seus dados e a manifestação nos campos exigidos. Um protocolo será gerado para acompanhamento. Caso opte pelo anonimato, insira apenas os dados da manifestação.

Depois de enviada a sua manifestação, você receberá um e-mail para confirmação com um número de protocolo e, se necessário, poderá ser solicitada a complementação de dados.

  • PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

RECEBIMENTO – Gera um número de protocolo e envia a demanda para a OM;

ANÁLISE – Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se é caso de sigilo e qual o órgão adequado para a resposta;

COMPLEMENTO - Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato como o demandante e solicita complemento de informações;

ENCAMINHAMENTO – A demanda é transferida para o órgão/entidade para que apresente sua resposta;

MONITORAMENTO – A OM recebe e avalia a qualidade da resposta da demanda;

RESPOSTA AO DEMANDANTE – Após validar a resposta enviada pelo interlocutor local, a Ouvidoria encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda;

CONCLUSÃO – uma demanda somente será finalizada após a reposta conclusiva e com efetivo envio ao demandante.

Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.

  • PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

O prazo para resposta é de 20 (vinte dias), prorrogáveis por mais 10 (dez), mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado.

  • FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Eletrônico, presencial, telefônico e correio.

  • LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Central de Informação: www.montesantodeminas.mg.gov.br ;

Presencial

Para realizar uma manifestação presencialmente, basta se dirigir à sede da Prefeitura Municipal, onde um atendente capacitado estará apto a abrir a manifestação. Confira abaixo o endereço completo da Ouvidoria Municipal:

Unidade: Chefe de Gabinete

Endereço: Rua Cel. Francisco Paulino da Costa, 205, Centro, Monte Santo de Minas, MG, Brasil, 37968000

Horário: 8:00 às 17:00

Telefone: (35) 3591-5105

Por e-mail: gabinete@montesantodeminas.mg.gov.br

  • PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;

Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;

Gratuidade de seus serviços e atividades;

Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;

Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.

  • PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO

O atendimento é imediato, a partir do recebimento do e-mail de confirmação da demanda com o nº de protocolo.

Após o ingresso da demanda no SEO/RS o prazo é de vinte dias, prorrogáveis por mais dez, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado.

  • MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS

Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;

Responsividade: o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;

Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado;

Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;

Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;

Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;

  • PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a Ouvidoria realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas;

Feita a validação da demanda, o sistema informatizado origina um número de protocolo e encaminha para o endereço de e-mail do demandante;

Na resposta ao demandante a Ouvidoria zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.

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